3 шага к эффективной обратной связи

Обратная связь – незаменимый помощник или «жуткий кошмар» при неумелом использовании.

Отсутствие обратной связи, несоблюдение правил ее подачи лишает сотрудника понимания ценностей компании и снижает уровень мотивации. Руководителю важно помнить, что обратная связь – уникальный инструмент, который поможет выразить признание ценному специалисту и поддержать его мотивацию, понять причины нежелательного поведения и скорректировать его, нацелить сотрудника на развитие.

Найти ответы на вопросы: какими правилами стоит руководствоваться во время встречи с сотрудником, какие стоит инструменты использовать, Вы можете в данной статье.

В статье мы рассмотрим:

  • Принципы и правила ОС
  • Виды ОС
  • Что мешает эффективной ОС
  • Чем полезна эффективная ОС

Принцы ОС

Обратная связь – это информация о поведении человека в прошлом, которую вы сообщаете ему в настоящем, рассчитывая, что она повлияет на его поведение в будущем.

К сожалению, зачастую выдача Обратной связи неосознанно воспринимается как негативное событие. Почему так происходит? Я предлагаю обратиться к вашему личному опыту. Вспомните любой пример, когда вам давали Обратную связь (школа, ВУЗ, работа). Что вы чувствовали, о чем думали? Какую информацию вы приняли и запомнили? И как действовали после ее получения?

К сожалению, мы не любим оценок. Давайте вместе попробуем разобраться почему же так происходит.

Изначально во всех нас есть стремление к совершенству, стремление бросать вызов существующему порядку. Мы пробуем этот мир на прочность, ищем его недостатки.

Нас с детства не учат тому, как воспринимать оценки окружающих. Никто не говорит, что не следует отождествлять себя с оценкой.

А ведь оценки, сами по себе ни хороши и не плохи, они выполняют важную роль, позволяют структурировать информацию, сравнивать нам с уже известным, экономить время.

Но есть и основной недостаток оценок. Оценки сформированы на чужом опыте.

Важно, для оценки сотрудника использовать ряд критериев, для выдачи эффективной ОС.

  1. Обсуждаем поведение, а не личность (не ты такой плохой, а во время презентации с отчетом были допущено несколько ошибок) – это позволит снизить или убрать возможное сопротивление сотрудника
  2. Указываем на конкретные аспекты поведения с примерами (во время презентации значительную часть времени ты не смотрел на аудиторию)
  3. Обозначайте последствия того или иного поведения (это привело к потере внимания слушателей или аудитории)
  4. Показывайте альтернативные формы поведения (нужно смотреть на аудиторию, задавать вопросы, для поддержания внимания)

Помните, что ОС предоставляется один на один и не подразумевает присутствие других людей или коллег.

Виды Обратной связи:

  1. Позитивная ОС – оказывает поддержку реализуемого поведения
  2. Развивающая ОС – направлена на корректирующие действия на поведение сотрудника
  3. Конструктиная критическая ОС – направлена выразить отношение руководителя на те или моменты в поведение сотрудника, которые его не устраивают

Алгоритм позитивной Обратной связи:

  1. Что было сделано удачно – конкретный пример поведения (ты хорошо организовал и провел рабочее совещание)
  2. Почему вы, как руководитель, считаете это действие удачно? – уточнения о позитивных последствиях (эта встреча помогла нам договориться о выгодных условиях для нашей компании с минимальными затратами времени)
  3. Планируйте следующий шаг в развитии сотрудника – повышайте планку, дальнейшие шаги (а какие ты еще задачи хотел бы выполнять в рамках данного проекта?)

Как давать развивающую Обратную связь:

  1. Что было сделано неудачно? – конкретный пример поведения (когда ты разговаривал с последним клиентом, ты несколько раз его перебил)
  2. Почему вы считает, что это действие неудачно? – уточнение о негативных последствиях (это привело к изменению настроения клиента и его заинтересованности)
  3. Что можно сделать в следующий раз по-другому — повышайте планку, дальнейшие шаги (в следующий раз, когда ты будешь разговаривать с клиентом, следует внимательно выслушать его и резюмировать его реплики, подведя итог)
  4. Что сотрудник намерен делать в бедующем? (что ты намерен сделать в при следующей встрече с клиентом чтобы изменить ситуацию?)

Старайтесь придерживаться «принципа бутерброда», когда развивающая Обратная связь находится между двумя блоками позитивной Обратной связи. Больше примеров, конкретики и разбора последствий.

Как давать конструктивно-критическую ОС:

  1. Что было сделано неудачно? – конкретный пример поведения (во время переговоров ты назвал клиенту неверные цифры, которые явно отличаются от указанных в документах)
  2. Оценка данного поведения, НО не личности человека! (это недопустимо и может серьезно повлиять на дальнейшую работу с партнером)
  3. Ваше отношение, как руководителя, к произошедшему – Помните про формат «я сообщение»! (Я возмущен таким взаимодействием с нашими партнерами)
  4. Ваши ожидания на будущее. (Я хочу, чтобы ты детально проверял документы перед встречей).
  5. Санкции. Информация о последствиях. (При повторении такой ситуации ты будешь отстранен от проекта).

Что мешает эффективной Обратной связи

  1. Руководитель группы не понимает необходимости предоставления ОС своим подчинённым (последствия: сегодня не дал ОС – завтра понес потери). Сотрудник при этом находится в информационном сумраке, он не понимает куда и как ему двигаться. Отсутствие ОС для сотрудника приводит к постоянному стрессу и выгоранию
  2. Внутренние страхи и опасения управленцев. Руководитель группы хочет оставаться белыми и пушистыми.
  3. Руководитель группы не умеют давать ОС.
  4. Нет культуры предоставления ОС в компании
  5. У руководителя группы нет времени давать ОС

Чем полезна эффективная ОС:

  1. Позволяет увидеть сотруднику свой вклад и место в реализации масштабных задач
  2. Проявление личного внимания. Это инструмент нематериальной мотивации
  3. Развитее сотрудников
  4. Повышение эффективности труда

 

Эти простые принципы помогут начать, не наделав кучи ошибок, не «закрыв» сотрудника от Вас.